Comunicare con il cliente: l'importanza del contatto umano
Come essere dei bravi sarti del turismo? Applicando alcune delle tappe di questo antico mestiere all’universo dei viaggiatori, creando un qualcosa che sia su misura per loro.
Lo scenario turistico è in continua evoluzione e si sta diffondendo sempre di più la figura del cliente che sceglie e crea una richiesta precisa, partendo dai suoi interessi e desideri. Per lungo tempo il mercato italiano ha mostrato una certa inadeguatezza in tal senso, essendo la proposta mediamente standardizzata e rivolta ad una clientela più o meno anonima.
Tuttavia, di fronte a queste rinnovate esigenze, negli ultimi anni si è diffusa la pratica del tailor made, ovvero di prodotti fortemente personalizzati che possano consentire al turista un soggiorno su misura e originale. E’ fondamentale, infatti, restituire la giusta componente di individualità al viaggiatore, alla costante ricerca di esperienze che siano diverse e totalmente inusuali rispetto al proprio background. In sostanza, il turista non è più attratto soltanto dalla bellezza e dalla diversità del luogo visitato, ma desidera portare con sé, al termine della vacanza, un ricordo concreto, unico ed irripetibile di ciò che ha vissuto.
E’ in calo, pertanto, il numero di turisti standardizzati e in qualche modo adattabili che si affidano a prodotti “impersonali”, mentre è in forte crescita la necessità di confezionare una proposta personalizzata che mantenga valido il binomio viaggio-esperienza. Esperienze che, per rispondere alle esigenze del cliente, dovranno soddisfare tre requisiti imprescindibili: l’autenticità, ovvero offrirgli esperienze vere e genuine; il senso, dunque consentirgli di vivere la destinazione attraverso tutti e cinque i sensi; l’immersione, nel luogo e nella cultura locale, come se riuscisse a fondersi con essa.
Al di là dell’importanza, fuori discussione, di una buona strategia di marketing, un ulteriore passo altrettanto fondamentale per offrire la soluzione giusta al proprio cliente è quello di creare fiducia e condivisione, perseguendo la strada del contatto umano. Stabilire un legame, infatti, è fondamentale per indurre le persone all’acquisto, poiché ne stimola l’affezione, il rispetto e, pertanto, la fiducia. In sostanza, il contatto umano può far sentire i clienti al centro dell'attenzione e può quindi essere una parte cruciale della customer experience personalizzata che ora vanno cercando. In alcune fasi del processo di acquisto l'automazione, infatti, potrà sembrare la scelta più conveniente, ma al contempo vi sono altri momenti in cui il contatto umano diventa più efficace per creare valore. La chiave per i brand è quella di analizzare i loro clienti: capire chi sono, quali aspettative hanno, comprendere cosa conta per loro e cosa fare per soddisfarne le esigenze.
In un suo recente rapporto, la società d’analisi IDC ha definito il futuro delle connessioni dei clienti con i brand come “una relazione empatica costruita su ciò che il cliente desidera e su come vuole essere trattato, attraverso le lenti tecnologiche di consapevolezza, coinvolgimento, apprendimento e misurazione”.
Sarà proprio questa empatia a renderci più umani, a permetterci di comprendere l’altro fino in fondo, riuscendo a decodificare i suoi sentimenti più nascosti e tutto l’inespresso, che può essere molto più ricco di ciò viene svelato.