Il peso delle recensioni online
Chi di voi, prima di prenotare una stanza in una qualsiasi struttura ricettiva, non ha mai dato un’occhiata alle recensioni in rete leggendo i commenti degli altri clienti?
Quella di strumentalizzare le opinioni altrui, per aprire dibattiti, confronti e discussioni su ogni argomento, è un’usanza che parte da lontano, affondando le sue radici nel 1700 durante il periodo illuminista e i profondi cambiamenti culturali che lo affiancarono. Del resto, alla base della formazione dell’opinione pubblica ci sono proprio i presupposti che hanno caratterizzato l’Epoca dei Lumi: l’alfabetizzazione e la libera circolazione di informazioni e di idee che si trasformano in argomento di dispute.
Le idee degli illuministi si diffondono in tutta Europa grazie ai loro viaggi, alla circolazione delle loro opere, all’Enciclopedia di Diderot e d’Alembert, ai giornali, alle accademie, ai caffè e ad altri luoghi di incontro come i salotti aristocratici, luoghi che diventano funzionali al confronto tra gli individui e allo scambio di idee. Scambi che diventano talmente intensi da dare vita a una sorta di “Repubblica delle Lettere”, una comunità culturale in cui il pensiero di ciascuno alimenta la riflessione di tutti. Nel XIX secolo l’opinione pubblica viene attraversata da cambiamenti profondi e si diversifica in base allo sviluppo della società civile, del grado di autonomia e del regime politico delle singole nazioni. Così è ancora oggi, con la differenza che il web e i social hanno esteso alla portata di tutti opinioni e recensioni che, ormai, riguardano e hanno un peso importante su ogni campo della nostra vita.
Tanto più sono le opzioni a disposizione, tanto maggiore è la difficoltà di scelta. L’incremento del numero di strutture ricettive che i potenziali clienti devono selezionare è strettamente correlato all’importanza delle recensioni online. Il cliente che vive un’esperienza positiva sarà spinto a riconoscere i vantaggi e i benefici ricevuti e a far crescere la struttura attraverso questo moderno passaparola e questa innovativa forma di pubblicità rappresentata proprio dalle recensioni. Questo però, ovviamente, vale anche per le recensioni negative, che possono avere pesanti risvolti sul business perché il cliente che non è rimasto soddisfatto di un qualsiasi servizio metterà in guardia altri possibili viaggiatori.
Le varie strutture non devono ignorare il peso delle recensioni in quanto rappresenta un errore che rischia di influenzarne negativamente la reputazione, poiché queste hanno il potere sia di spingere i viaggiatori a prenotare, così come a orientarsi su una struttura concorrente. Inoltre, anche l’importanza della psicologia della recensione non deve essere sottovalutata perché il fenomeno fa leva su un aspetto della mente che riguarda tutti noi: la predisposizione a entrare in empatia con soggetti che sentiamo affini, simili a noi, perché è proprio di questi che ci fidiamo, accettando i loro consigli, tenendo conto dei loro giudizi e imitando i loro comportamenti, compreso quello di prenotare una stanza in una struttura piuttosto che in un’altra. Le recensioni sono fondamentali perché chi recensisce è consapevole di condividere un’esperienza che influenza altri possibili utenti, sa di essere importante per gli altri ed è gratificato dal proprio altruismo perché un’opinione positiva rende un servizio ai futuri clienti e mette in buona luce la struttura che lo ha soddisfatto, facendola avanzare nei risultati.
Le recensioni, inoltre, vengono considerate da chi le legge come una sorta di suggerimenti personali, in quanto scritte da persone comuni e non da pubblicitari interessati a far vendere un prodotto, motivo per cui sono interpretate come più sincere e decisamente affidabili dal 92% dei viaggiatori. Decisamente interessante anche il fatto che gli utenti accordino maggior fiducia alle opinioni in rete dove i giudizi positivi sono affiancati dalla presenza di qualche giudizio negativo: infatti, i prodotti recensiti solo favorevolmente tendono invece a creare sospetto e ad allontanare i potenziali acquirenti. A fronte di questi dati salta quindi subito all’occhio che i titolari di hotel, di bed and breakfast o di qualsiasi altra struttura ricettiva o turistica non devono trascurare il forte impatto che le recensioni online hanno sul marketing e sul successo del loro business. Al contrario, devono farne una priorità dato che una così alta presenza di potenziali ospiti si affida proprio alle recensioni in rete per valutare la maggiore o minore qualità della struttura ricettiva destinata a ospitarli. In secondo luogo, seguire le recensioni, ringraziare per quelle positive e rispondere sempre e comunque soprattutto a quelle negative è assolutamente fondamentale. Anche nella risposta, tuttavia, si devono seguire delle linee guida che andremo ad illustrare in un articolo specifico.