Accoglienza clienti: consigli per una perfetta gestione
Accogliere il cliente nel modo giusto è una parte importantissima per il successo di qualsiasi struttura ricettiva. Nonostante la tecnologia sia diventato un aspetto fondamentale delle nostre vite, anche per quanto riguarda il settore alberghiero l’elemento alla base di tutta l’industria turistica è proprio l’ospitalità, che permette di trasformare una semplice transazione economica in un’esperienza da ricordare. Ma cosa si può fare per migliorare il servizio di un hotel?
Il soggiorno di un cliente presso una struttura turistica, che sia un hotel, un villaggio turistico o resort, una pensione, un agriturismo o un bed and breakfast, comincia dall'arrivo, dall'accoglienza in reception o ancor prima da un contatto telefonico o da un form di richiesta su Internet. Sin dalle battute iniziali il cliente si farà già un'idea se si troverà bene oppure no.
Una volta giunto sul posto, osserverà la struttura al suo esterno, quindi entrerà e si guarderà nuovamente intorno, concludendo la sua camminata alla reception dove troverà chi lo riceve. Il personale avrà quindi il compito di accoglierlo e di farlo sentire a proprio agio, all'inizio come durante il soggiorno e ogni volta che il cliente si ripresenterà per una richiesta o problema. L'accoglienza e la gestione del cliente è un compito delicato perché occorre conoscere le parole giuste, le risposte più efficaci e le cose migliori da fare per fidelizzarlo.
Il nostro manuale
Al momento del suo ingresso nella struttura, il cliente è in una condizione di massima sensibilità e presta particolare attenzione a qualsiasi dettaglio. È attento al comportamento delle persone in reception, alla gentilezza, all'organizzazione, ai tempi di attesa e a molti altri elementi. È come un esploratore che entra in un mondo estraneo e va esaminando anche i più piccoli indizi, che concorrono al giudizio finale. La prima regola per partire con il piede giusto è porre attenzione a chi arriva, senza lasciare attendere troppo: nel caso in cui non si sia subito disponibili è importante rassicurare il cliente in attesa o fargli un cenno di assenso per far capire che saremo da lui a breve.
Inoltre, è buona norma avere un aspetto curato ed è molto apprezzato se si saluta con il sorriso, che ha un potere davvero enorme poiché mette il cliente sin da subito a proprio agio. A volte, infatti, non è sufficiente essere semplicemente educati e un atteggiamento fin troppo formale e distaccato può creare soggezione e disagio. Un altro consiglio utile è chiamare il cliente con il suo nome, utilizzando durante la conversazione un tono di voce caldo, pacato e calmo, che anche in questo caso serve a mettere a proprio agio le persone. È molto gradito, inoltre, se si manifesta interesse alle richieste dei clienti, poiché trasmette considerazione: non è sufficiente ascoltare, ma occorre dimostrarsi interessati, fornendo istruzioni e spiegazioni in modo chiaro e non eccessivamente sbrigativo, per non dare la sensazione di volerlo liquidare velocemente. Come già accennato in precedenza, va riposta grande attenzione nei confronti dell'ambiente e dei fattori di disturbo, come pure delle eventuali lamentele che costituiscono un feedback per il miglioramento del servizio e un'opportunità di fidelizzazione del cliente.
L'accoglienza, pertanto, è un momento cruciale per impostare una buona relazione sin da subito e condizionare positivamente tutto il resto: bastano alcuni accorgimenti per dare una buona sensazione e bendisporre gli ospiti, rendendo le cose più semplici e aiutando a lavorare meglio e con maggiore gratificazione.