Perché arricchire l'esperienza di vendita?
I consumatori, ormai, sono sempre più propensi a vivere l’atto di acquisto come un’esperienza totalizzante, all’interno di un unico ambiente che vede l’integrazione di più canali (negozi fisici, online, mobile) da cui attingere per arricchire il processo di interazione con l’impresa, in una logica di multicanalità.
Partiamo con un dato. Secondo un’analisi di Google ( fonte: Think with Google ) una buona parte delle prenotazioni di esperienze online (48%) avviene una volta che i viaggiatori sono già arrivati a destinazione.
"la percentuale di prenotazioni che vengono finalizzate una volta che i viaggiatori sono arrivati nella destinazione"
Fonte: Think with Google
In realtà vendere esperienze è la chiave per influenzare i potenziali ospiti già quando iniziano a riflettere sulla possibilità di fare un viaggio; sarebbe quindi importante poter presentare al momento giusto un catalogo delle attività che potranno essere vissute.
Un altro dato interessante riguarda il fatto che, quando i viaggiatori cercano l’ispirazione, non sono concentrati tanto sulle camere della struttura, bensì sono motivati dalla prospettiva di esperienze eccitanti in linea con i loro interessi personali.
Sarebbe quindi interessante per chi opera nel settore della ricettività - sia che si tratti dell’albergatore classico che del piccolo proprietario di un b&b o di una dimora storica - riuscire ad intercettare da subito i bisogni e le aspettative dei viaggiatori per offrire un’esperienza in linea con i loro interessi.
Come riuscire quindi ad incrementare questo valore e convincere gli ospiti a prenotare per tempo le esperienze di cui usufruiranno una volta arrivati, o comunque, prima che giungano a destinazione, riuscire a trasmettere le giuste informazioni intercettando correttamente le loro aspettative ?
Questa è la vera sfida e, soprattutto, può essere una grande opportunità per i piccoli proprietari di strutture ricettive extra-alberghiere.
Sappiamo, infatti, che questo settore - quello della piccola ricettività - si basa su un rapporto profondamente diretto con il cliente, aspetto tra quelli maggiormente apprezzati dai viaggiatori al punto da spingere la crescita di questo settore.
Per riuscire a sfruttare al meglio questa opportunità occorre capire quali sono i propri punti di forza, indipendentemente dal numero di camere, e utilizzarli al meglio per incrementare sia le vendite che la soddisfazione dell’ospite.
Un requisito per riuscire a proporre esperienze in anticipo è quello di avere consapevolezza dei momenti del customer journey, per garantire una comunicazione efficace in ogni singola fase.
I 4 momenti del customer journey
ISPIRAZIONE | RACCOLTA INFORMAZIONI |
PRENOTAZIONE | CONDIVISIONE |
Dunque, come si costruisce l’ispirazione verso le attività e le esperienze da vivere?
Quali strumenti possono essere usati? Ma, soprattutto, come inviare in modo mirato la giusta proposta di valore per arricchire l’esperienza offerta a ciascun cliente?
Oggi le persone non vogliono più selezionare le informazioni che gli occorrono perché sono ormai abituati a ricevere i contenuti già filtrati in base ai loro interessi.
L’opportunità per il piccolo albergatore è, in questo senso, quella di sfruttare una comunicazione efficace con il cliente per proporre subito un catalogo personalizzato di proposte, in linea non solo con le sue aspettative ma anche con l'identità della struttura stessa. Infatti, più questa sarà trasmessa in maniera corretta, più il cliente saprà cosa attendersi dal soggiorno.
Il potenziale cliente desidera essere inspirato da chi lo ospiterà, da chi conosce il territorio e, soprattutto, da chi è capace di lasciarlo identificare con esso.
Come intraprendere questo percorso e iniziare da subito a sfruttare questi meccanismi ?
Gli strumenti a disposizione per arricchire l’esperienza di soggiorno sono molteplici: prima di tutto è però necessario lavorare sulla propria identità e concentrarsi su cosa si intende trasmettere.